O neurocientista e master coach Glauber Cabral, recomenda a filosofia japonesa de hospitalidade, omotenshi, como uma forma de alcançar o sucesso.
“É fato comprovado: 90% das pessoas são contratadas pelo perfil técnico e demitidas pelo comportamento inadequado. Esse é quadro que pode ser modificado por meio do conhecimento e modelagens dos perfis comportamentais” comenta. A Tribuna, vitória/ES, 22/12/19
Omotenashi vai muito além da educação e da hospitalidade a qual estamos acostumados. Seu conceito é muito mais profundo. É uma filosofia de vida
O Japão muitas vezes é referido como o país mais educado do mundo e um dos conceitos que sustentam essa afirmação é o Omotenashi (おもてなし), que pode ser traduzido como hospitalidade em japonês. Mas o seu conceito vai muito além. É uma filosofia de vida, um hábito enraizado na cultura e sociedade japonesa e aprendido desde a mais tenra idade.
O conceito por trás de “Omotenashi” é “entreter os convidados de todo o coração”. A origem desse nome é incerto. Uns dizem que deriva da palavra “motenasu” (もてなす), que significa entreter. Outros dizem que seria um híbrido de “omote” (superficial) e “Nashi” (nada). Em outras palavras, poderíamos definir Omotenashi como “Hospitalidade sem Superficialidade”.
E Omotenashi está mesmo longe de ser superficial. Omotenashi é você tratar seu convidado e/ou cliente da melhor forma possível, mas sem esperar nada em troca. É fazer de coração, sem segundas intenções. Como no Japão, não existe distinção entre anfitrião e hóspede, ou atendente e cliente, ambos devem ser tratados de igual para igual, com respeito mútuo.
Quais os princípios do Omotenashi?
Não existe um manual que ensine a arte do Omotenashi. Para pratica-lo, basta que o anfitrião esteja comprometido em antecipar as necessidades dos seus clientes. É preciso estar desarmado, com um sorriso sincero e procurar fazer o seu melhor, porém com sutileza. E além de tudo, ter o sentimento de gratidão para com o seu hóspede e/ou cliente.
Para entender a fundo o conceito de Omotenashi, é necessário vivenciá-lo. Omotenashi está por toda parte, não tem como fugir. Basta que você tenha sensibilidade para senti-lo. Por exemplo, assim que sentamos em um restaurante no Japão, somos servidos com água e uma toalhinha úmida (Oshibori) para nos limpar ou refrescar. Isso é Omotenashi.
As pessoas usam máscaras cirúrgicas para evitar o contágio de doenças para outras pessoas. Isso é Omotenashi. Os frentistas dos postos de gasolina limpam o para-brisa enquanto o carro do cliente é abastecido e após o serviço ser concluído, acompanham o motorista do cliente até a rua para ajuda-lo a entrar na via e seguir viagem. Isso é Omotenashi.
Outra coisa que chama a atenção dos turistas que vão ao Japão é a não cobrança de gorjeta por parte dos prestadores de serviço. Tal coisa é inadmissível no Japão. Para eles, não existe a necessidade de cobrar a mais por algo que já foi pago. A cortesia deve vir de coração e não por pensar que poderá ser recompensado pelo ato. Isso é Omotenashi.
Okyakusama wa Kamisama
No Japão, existe um provérbio que diz assim: “Okyakusama wa Kamisama” (お客様は神様), ou seja: “O cliente é Deus”. E este provérbio é colocado em prática toda vez que entramos em uma loja ou restaurante no Japão. Os atendentes sorridentes se curvam para nos cumprimentar com um sonoro “Irasshaimase” (bem-vindo) e na hora que vamos embora, nos agradecem calorosamente com um Arigatou gozaimashita, mesmo que saiamos de mãos vazias.
Até as máquinas praticam Omotenashi no Japão. É a porta automática do taxi que abre para o passageiro entrar. O elevador, que por meio de uma gravação pede desculpas por manter os passageiros esperando em determinado andar. Os banheiros que acendem uma luz para que os clientes saibam quais assentos estão ocupados e a tampa do vaso que se levanta assim que você se aproxima.
Ah, não podemos esquecer também da acessibilidade aos deficientes no Japão. As inscrições em braile nas embalagens e latas de sucos e refrigerantes, o sinal sonoro nos semáforos de pedestres e o serviço impecável prestado aos cadeirantes nas linhas de trem para que este chegue com segurança ao seu destino. Sim, isso também é Omotenashi. E são apenas alguns exemplos…
Omotenashi tem tudo a ver com empatia e com atitude em relação às outras pessoas. É nos colocarmos no lugar delas, compreende-las e entender suas necessidades. Um exemplo que podemos citar é a maneira como lidam ao encontrar uma carteira perdida na rua, levando-a para um posto policial com o intuito de que seja entregue ao seu verdadeiro dono.
Origem do Omotenashi
Mas de onde surgiu o Omotenashi? De acordo com Isao Kumakura, professor do Instituto de Osaka e pesquisador do Museu Nacional de Etnologia, grande parte da educação do Japão se originou nos rituais de cerimônia do chá e da prática de artes marciais.
Na cerimônia do chá, existe um provérbio famoso chamado “Ichigo ichie” (一期一会) que significa “Um encontro que acontece uma só vez na vida”. Para isto, o anfitrião prepara o chá e todo o ambiente com detalhes que criem uma atmosfera de harmonia, respeito e tranquilidade. É a forma de proporcionar ao seu convidado um momento único em sua vida.
Já nas artes marciais, a cordialidade e a compaixão eram valores fundamentais do Bushido (Caminho do Guerreiro), um código de ética criado pelos samurais. Este código, rico em preceitos morais, ensinava desde a maneira correta de se curvar ao servir o chá em uma cerimônia, como também enfatizava o respeito pelos outros, inclusive, pelos inimigos.
Como sabemos, gentileza gera gentileza e foi assim que o Japão conquistou a fama de ser o país mais educado do mundo. Seria muito bom se aprendêssemos mais sobre esse conceito e pudéssemos colocar o Omotenashi em prática em nossas vidas. É uma filosofia incrível que nos encanta e transforma a nossa visão em relação ao mundo e às pessoas. Referências: BBC Travel, Kanebo, Coto Academy